Zespół składa się z czterech pracowników Lapp Holding AG w Stuttgarcie. „Chcemy uświadomić wszystkich pracowników jak ważna i istotna jest jakość. To klucz do sukcesu” podkreśla Georg Mittnacht.
Poszukiwania rozwiązań
Według dyrektora działu Globalnej Jakości, ważnym elementem jest komunikacja i współpraca między działami. Problemy klientów muszą być rozwiązywane tak szybko, jak to tylko możliwe. „Pojawianie się błędów jest nieuniknione. Zamiast więc szukać winnych, musimy wspólnie znaleźć rozwiązania”. Jeśli w jednym z oddziałów pojawi się problem, ważne jest, aby zachować pełną przejrzystość i poinformować kolegów w innych krajach. Dzięki takiej współpracy LAPP będzie mógł szybciej znaleźć skuteczne rozwiązanie.
Znormalizowane globalne procesy
Kolejnym ważnym podejściem do jakości jest standaryzacja procesów. Jednym z punktów jest wdrożenie takich samych dyrektyw korporacyjnych we wszystkich oddziałach LAPP. Celem nie jest ignorowanie lokalnych procesów, ale zwiększenie przejrzystości i zmniejszenie nakładów na koordynację. Jeśli praca wykonywana jest wspólnie, ryzyko błędów staje się mniejsze.
Ponadto wszystkie procesy muszą zostać poddane cyfryzacji. W ten sposób wszyscy pracownicy LAPP będą ze sobą połączeni. Dzięki temu mogą szybciej przetwarzać zapytania klientów lub rozwiązywać powstające problemy. Aby wzmocnić międzynarodową koordynację organizowanie są comiesięczne spotkania. Pracownicy logistyki lub produkcji mogą kontaktować się ze swoimi regionalnymi kierownikami ds. jakości.
Strategia „zero błędów”
Zespół kierowany przez Georga Mittnachta opracował kompleksową strategię. Ważnym jej elementem jest ZAPOBIEGANIE. Praca jest ukierunkowana na filozofię „zero błędów”. Błędy się zdarzają, ale ważne jest, aby nie popełniać ich dwa razy i pracować w sposób zorganizowany.
Strategia opiera się na czterech głównych celach:
- W przypadku produktów i usług LAPP ważne jest stworzenie globalnie jednolitych standardów jakościowych. W ten sposób można określić co stanowi wadę przewodu. Jednym z celów jest zmniejszenie liczby reklamacji o 50%.
- Niezbędny czas ich rozpatrywania ma zostać skrócony. Ma również powstać ustrukturyzowany system zarządzania procesami biznesowymi. Aby być bardziej zorientowanym na klienta, odpowiedzi na zapytania powinny być szybkie i efektywne.
- Skupienie się na branży pozwoli zapewnić przejrzystość wyników jakościowych. Tworzony jest cyfrowy system raportowania w celu wsparcia lokalnych oddziałów firmy.
- LAPP potrzebuje nowych rozwiązań technicznych w zakresie zarządzania reklamacjami. Obecnie pracujemy nad szkoleniami z zakresu jakości prewencyjnej.
Usprawnienie procesu reklamacji klientów
LAPP łączy około 50 procesów dotyczących reklamacji klientów z poszczególnych oddziałów firmy. W ten sposób powstaje jednolity proces rozwiązywania błędów. Tworzymy globalny zespół, który będzie działał we wszystkich krajach i regionach.
Usprawnienie procesu prewencji
W przyszłości LAPP będzie również korzystać z praktycznego narzędzia informatycznego, które zastąpi lokalną dokumentację. Dzięki temu firma może wszystkim pracownikom udostępnić zgromadzoną wiedzę, co znacznie ułatwi pracę i zapewni pełną przejrzystość.